“Concierge economy”: la expansión del efecto Uber

Algunos la denominan “convenience economy”, en la que es posible obtener cualquier producto o servicio en tiempo récord y al mejor precio disponible.

Pero para muchos, el factor de servicio y de atención personalizada la asemejan al trato que ofrecen los conserjes de los mejores hoteles del mundo. Lo cierto es que la “uberización” de la economía avanza a velocidad de vértigo: un artículo del Wall Street Journal de la semana pasada reveló que en los MBA de las universidades más prestigiosas el principal trabajo académico consiste en crear modelos bajo la fórmula “Uber+X”, siendo X cualquier categoría de negocios imaginable. 

Claramente, en los últimos tiempos no ha cambiado el enfoque de negocios, sino algo más profundo: se modificaron las expectativas de los consumidores. Hoy exigen rapidez, servicio, respuesta inmediata y precio competitivo. Si alguno de los factores de esta fórmula no convence, basta un click para irse con otro proveedor.

Y mientras todo el mundo sigue hablando de Uber, el ejemplo de esta empresa ha diseminado docenas de “hermanas menores”, iniciativas que utilizan el mismo formato para ofrecer venta de alimentos, flores, regalos, golosinas, entradas a espectáculos, peluquería y casi cualquier cosa que se pueda buscar. 

Esto ha creado una nueva gama de servicios, hasta hoy inexistentes: en varias ciudades de Estados Unidos hasta es posible contratar –desde el móvil– un valet parking a quien dejarle el auto cuando el usuario ingresa a un lugar, y avisar cuándo desea que su vehículo esté listo para recogerlo: un representante de la empresa se hace presente en minutos y se encargará de llevárselo, estacionarlo en un lugar seguro durante el tiempo requerido, y lo traerá de vuelta en el horario estipulado, si lo desea, recién lavado y con el tanque lleno (y todo a un valor máximo de U$S 15 por el trámite).
¿Por qué tienen tanto éxito estas ideas? Porque son asombrosamente convenientes para un usuario que cada día espera más de las empresas, y lo exige más rápido y a menor costo. La palabra clave de la economía que viene es “conveniencia”.

Un nuevo paradigma de servicio
Las compañías “tradicionales” están sintiendo el impacto de esta nueva tendencia: clientes con más inquietudes, pedidos que se multiplican y tiempos de espera que se acortan. 

Y están adaptándose a nuevos estándares de servicio. American Express, referente mundial en atención al cliente, lleva un buen tiempo modernizando su estructura para responder a este desafío. Silvia Deluca, Directora de Atención al Cliente en la compañía, le contó a BRANDS que “los clientes pueden elegir la manera de contactarnos para todas sus consultas: la forma más rápida y cómoda es en forma telefónica, de manera que inmediatamente se puedan resolver sus dudas o consultas”. Según sus palabras, han “transformado cada aspecto del servicio bajo los principios de Relationship Care, que es nuestro mantra”. La ejecutiva señala un proceso en 360°: “esto incluye selección de los integrantes de nuestro equipo, ambiente de aprendizaje, mediciones de nuestros procesos y por supuesto asegurarnos de que nuestros profesionales tienen las herramientas necesarias y adecuadas para brindar un servicio excepcional a nuestros clientes. La implementación de la filosofía de Relationship Care fue un proceso que iniciamos hace unos seis años y que construimos todos los días”.
Fiel a su ADN digital, la empresa Avenida.com utiliza el poder de la tecnología para darle soporte instantáneo a los pedidos de sus clientes: “clasificamos cada contacto de nuestros clientes de acuerdo con el momento de la compra en que se contacta, lo que pregunta o solicita y por cuál motivo. De esta forma, podemos entender su experiencia de compra, atenderlo mejor e impulsar un proceso de mejora continua” cuenta Jalil Deguer, Director de Customer Service en la compañía. El “proceso de compra” empíeza mucho antes de la transacción (buscando información o haciendo preguntas), y suele terminar bastante después (tras el envío o el servicio postventa). “Una vez hecha la compra, los clientes buscan continuamente informarse sobre el estado de la misma y solicitan informaciones como la confirmación que el pago fue bien realizado, o el estado de envío del producto y fecha estimada de entrega”, revela Deguer. 

Según cuenta, “la línea 0800 no tiene tiempo de espera y respondemos 99,7% de los llamados. Además, el agente que atienda el llamado está apto para responder cualquier duda y solucionar los principales inconvenientes sin tener que transferir el llamado. Para los contactos provenientes de correos electrónicos y del formulario en el sitio tenemos el objetivo de responderlos dentro de una hora, mientras que para los contactos por redes sociales (Facebook y Twitter) dentro de los primeros 30 minutos. Este objetivo lo cumplimos en 95% de los casos”.

El ejecutivo de Avenida.com revela algo crucial: más importante que responder a las dudas del cliente, trabajan en prevenirlas. “El proceso de conocer a nuestro cliente e identificar los principales motivos de contacto nos ayudó a anticiparnos a las consultas y brindarle la información al cliente en el momento que la necesita y sin que nos tenga que preguntar”. 

Y la organización integral de la compañía se adapta para girar en torno a lo que el cliente necesita, desea o espera: “la palabra del cliente es la ley máxima para definir nuestro servicio. Por esto, escuchamos con atención sus comentarios y fomentamos continuamente una cultura Customer Centric”. 

Esto implica alinear (con ajustes diarios) todos los procesos de la compañía para responder a la información que surge del cliente: “Usualmente, lo que hacemos es entender el funcionamiento de la experiencia del cliente, analizando cómo es el customer journey. Luego de procesar y cruzar estos datos, los transformamos en información relevante sobre el cliente y su relación con la marca. Más adelante, convertimos esta información en conocimiento y lo compartimos con todos los equipos de Avenida. Por último, buscamos que todas las áreas utilicen este feedback e implementen mejoras en sus procesos para contribuir con los cambios y que se hagan visibles para nuestros usuarios. Este ciclo lo generamos diariamente, disparando un proceso de mejora continua”, concluye Deguer. ¿Cómo les ha ido con esta fórmula? Nada mal: poco después de su lanzamiento, ya era uno de los sitios de e-commerce más exitosos del país.

Bajo el signo de la conveniencia
Un estudio realizado por la consultora Time Trade a casi 5.500 compradores reveló qué factores consideran esenciales a la hora de comprar: un 54% mencionó un “servicio rápido”, el 30% eligió una “experiencia personalizada”, y otro 16% señaló “sugerencias útiles”. 

La rapidez y la calidad del servicio se han vuelto determinantes a niveles nunca vistos: si en un local de ropa un comprador desea cambiar el talle de la prenda y no hay un vendedor a mano para asistirlo, el 85% deja el producto y se va sin comprar nada. En el segmento de los millennialls, este porcentaje de “compradores impacientes” llega al 87%.
En la misma investigación, cuando se le preguntó a los consumidores por qué recurrían a servicios como Uber, el 52% dijo que era porque el servicio es “conveniente”, el 49% mencionó su “bajo costo”, y el 35% lo elige por ser “una alternativa a los servicios tradicionales”.

Fuente: http://brandsmkt.com/

Siete pasos para atender al cliente desde las redes sociales

Contestar cada mensaje que llega a una empresa a través por este canal es fundamental. Cómo armar una estrategia de "social customer care"
La atención al cliente a través de los medios sociales es una de las tendencias de marketing que se fortalecerá durante el 2015.
El "social customer care" es el resultado natural de que para crear excelentes experiencias de usuario, es necesario hoy tener una fuerte presencia tanto a nivel online como offline.
En una reciente charla que brindó el especialista en marketing Jay Bayer, en el Social Media Marketing World, enfatizaba la necesidad de responder cada comentario que los usuarios hacen sobre los productos y sercicios, y cómo las personas que odian una marca pueden convertirse en sus mejores embajadores digitales, si se puede conseguir su conversión. 

En ese marco, el portal Mundo Ejecutivo relevó siete pasos fundamentales para crear unaestrategia exitosa de "social customer care".
1. Investigación y conocimiento. Antes de abrir un canal social para una marca, hay que realizar un estudio de mercado para saber en qué redes están presentes sus consumidores, y cómo llegar a ellos.
Por ejemplo, la compañía de viajes online Vueling tiene muchas más interacciones en su página de Facebook que en Twitter, pero por el contrario la mayor cantidad de interacciones la firma de logística Seur son a través de Twitter.
2. Estructurar el equipo. Lo más importante en la atención al cliente es la formación y las capacidades de las personas. Muchas firmas, con la intención de salir a las redes mucho más rápido, externalizan en un community manager su interacción en las redes sociales. En tanto, ese profesional queda aislado y muchas veces demora en poder ofrecer a los clientes una respuesta oficial de la empesa.
3. Definir procesos. Este es uno de los puntos más "técnicos". Es necesario reunir al equipo directivo y plantear la estrategia con puntos y comas. Aquí se decide qué tipo de incidencias habrá y se crea un mapa de escalado, es decir, un pequeño guión para saber cuándo se contesta una mención, qué tipo de menciones hay y quiénes son los responsables de cada una de ellas.
Crear procesos para la atención de los consumidores en medios sociales permite ser más eficiente a la hora de responder y rentabilizar el potencial de las redes sociales. Los clientes hoy en día son muy exigentes y que esperan una respuesta en menos de 60 minutos.
4. Crear un plan de crisis. Prevenir es mucho mejor que lamentar. En ese marco, las empresas que tienen bien definido su plan de crisis y saben a quién dirigirse y cómo, estarán un paso adelante de las demás.
5. Crear guías de uso interno. En compañías grandes, que tienen presencia en varios países o diferentes oficinas, franquicias, o grupos de interés distintos que se puedan relacionar con la marca, es importante diseñar guías de uso y comportamiento en "social media".
Es normal que los empleados quieran ser formar parte de la estrategia digital y que muchas veces tengan una presencia en redes sociales. Lo ideal es hacerles saber que son bienvenidos a usar sus propias cuentas para difundir los mensajes de marca pero dentro de guías de comportamiento que debe diseñar y compartir la marca. Esto ayudará a crear embajadores.
Por caso, en empresas grandes como Dell, estos procedimientos ayudan a que el departamento de atención al cliente esté formado por más empleados que quieren participar y que no necesariamente pertenecen al propio departamento.
6. Elegir un "partner" tecnológico. Esto significa seleccionar una herramienta de las varias disponibles para realizar la atención online de los clientes. No vale la pena invertir en tecnología de punta o complicada si se tienen pocas interacciones en redes sociales que se pueden resolver en Internet.
7. Determinar cómo medir el ROI. Demostrar que todos los esfuerzos invertidos en "social customer care" tienen un retorno es sumamente importante para la dirección. Algunos de los KPI's que se suelen medir en el social customer care son:
- Volumen. Número de mensajes recibidos a través de las redes sociales y comparativa con los mensajes recibidos por otros canales como teléfono y mail.
- Tiempos de respuesta. Tiempo medio de respuesta por casos y tiempos de primera respuesta
- Tiempos de gestión. Tiempo en que tardamos en resolver un caso.
- Calificar los mensajes en "social media" y saber la conversión del sentimiento, de un detractor de la marca a un cliente contento.
Fuente: www.iprofesional.com

Lectura Obligatoria N°6 Introducción al Marketing. Turno Mañana de 12,40 a 13,55 hs

Prof. María Eugenia Mignogna

Qué pasos hay que seguir para ser compradora encubierta por un día
Una cronista se transforma en mystery shopper e intenta evaluar el proceso de venta en una casa de electrodomésticos, con cámara oculta y hasta un guión establecido.
Un poco espía, un poco actriz. Así me siento en mi nuevo papel. No trabajo bajo las órdenes de Damián Szifron, pero bien podría ser la quinta integrante de Los Simuladores. Mi actual trabajo se parece bastante a los operativos de simulacro que realizaban aquellos cuatros socios en cada capítulo de la serie. Seguro mi rol sería el de Emilio Ravenna, que encarnaba Diego Peretti. Encaja perfecto. No soy la líder del grupo, pero, al igual que él, voy a interpretar al personaje clave del operativo. Mi caracterización:mystery shopper (o compradora encubierta). El cliente: una cadena de electrodomésticos. El objetivo: evaluar el proceso de atención del vendedor que me atiende y hacer un reporte sobre los puntos más críticos.

Mi motivación no es altruista como en Los Simuladores: yo sólo pretendo darle a la compañía una herramienta útil de auditoría para mejorar sus ventas, la competitividad y rentabilidad del negocio. Pero, admito, me entusiasma la idea de ser una compradora difícil o de intentar poner en aprietos al vendedor para evaluar sus conocimientos sobre el producto que quiero comprar. Tal vez sea el papel protagónico que me asignaron (por primera vez desde ese sueño adolescente de ser actriz) lo que más me seduce. Porque, en definitiva, debo interpretar a un personaje, con guión incluido. Tengo un nuevo marido que me acompaña en la visita, un hijo en lugar de dos, se nos rompió la heladera y necesitamos cambiarla. Mi tarjeta de crédito está colapsada, así que por más brillante que resulte el discurso del vendedor y logre convencernos de llevarnos la heladera perfecta para nuestro hogar no podré hacer la compra. La excusa, casi lo único real en esta historia, será que el plástico está al tope.
CAPACITACIÓN EXPRÉS
Pero antes debo capacitarme. Aunque sólo por un día, formo parte del equipo de la firma Be There Argentina S.A., especialistas en el servicio de mystery shopping y los primeros en implementar en el país auditorías filmadas.
Sí, llevo una cámara oculta escondida entre mi ropa y debo ser precisa en mis movimientos para captar distintas situaciones, lo que en Be There distinguen entre cuestiones duras -como que la publicidad de la AFIP esté en la puerta, que la luminaria esté encendida, que los pisos estén limpios y que el local esté ordenado- y también registros blandos, de tipo actitudinal. Es decir, evaluar cuál es el grado de compromiso del vendedor durante el proceso de venta: cómo argumenta, cómo presenta el producto, si busca más información de la que recuerda, si sabe manejar las objeciones que yo pueda hacerle y, sobre todo, si es capaz de cerrar la venta. Todo eso quedará grabado en la cámara espía que llevo escondida. ¿Un dato interesante? El 70% de las promociones muere en el punto de venta por culpa del vendedor. Veremos qué sucede.
Ahora, reunida en la mesa de un bar con un coordinador de Be There, que será mi entrenador por un día y marido en la ficción, me preparo para salir a escena. Me explica paso a paso cómo se realiza el procedimiento, el valor estratégico que tienen estos registros y su efectividad. Según las estadísticas [Be There funciona en el país y tiene presencia en casi toda América latina], luego de implementar el servicio y detectar las fortalezas y los puntos críticos, las empresas logran aumentar las ventas, en promedio, un 25%, reducir la rotación de personal en un 30% y aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 150 por ciento.
Pero basta de datos duros, el acting es el siguiente: entramos conversando al salón y esperamos a que alguien nos atienda. No debemos ir en busca de ningún vendedor, y a contramano de una costumbre bien porteña de querer conversar hasta con las paredes, en este caso, haremos el mayor silencio posible, la menor cantidad de preguntas. Nos limitaremos a responder.
El pez que debe morir por la boca es él, nosotros le acercamos el anzuelo.
-Hola, ¿qué tal, chicos?, ¿en qué puedo ayudarlos? [Nos atendió demasiado rápido y muy cordial. Punto para él.]
-Bien, buscamos una heladera. [Hablo siempre yo, mi "marido" sólo acota con movimiento de cabeza.]
Recién subo al escenario y ya me ganaron los nervios, además tengo la preocupación extra por medir la distancia correcta entre la cámara y el vendedor. Su imagen tiene que ser nítida. No puedo cortarle la cabeza ni enfocar sólo a las heladeras.
El vendedor se llama Nicolás y nos pregunta cuántos somos en la casa, por qué necesitamos una heladera, si se rompió o lo que buscamos es un upgrade, si solemos freezar muchos alimentos. Nos muestra algunas opciones y nos explica las diferencias entre los equipos no frost y los que tienen sistema de refrigeración cíclico. No es un folleto parlante, se preocupa por sacar nuestro perfil para saber qué puede ofrecernos. Finjo estar seducida por una, pero hago mi primera objeción.
-Es muy cara -digo casi con decepción al ver el precio-. Más de 10.000 se me escapa mucho.
SIEMPRE EN GUARDIA
Nicolás, como todos los empleados de la firma, sabe que existen los clientes encubiertos, pero lo que no sabe, lo que nadie les dice, es cuándo pueden convertirse en una presa. Una buena razón, según esgrimen en Be There, para motivarlos a estar siempre en guardia. Además, las empresas también suelen establecer políticas de premios para quienes superan con éxito la prueba del espionaje.
Y entonces, casi como si supiera que lo estoy evaluando, Nicolás nos pide que lo sigamos unos pasos, se detiene de pronto (lo que hace que deba regular otra vez mi distancia con respecto a él), y dice: "¡Ésta es la heladera que buscan!".
Tiene las características que pedíamos y no excede mi gasto máximo estipulado. Lo que sigue es una serie de breves discusiones domésticas con mi marido de la ficción para frustrarle la venta a Nicolás.
Quería estresarlo, ponerlo en un brete, que pisara el palito. Pero soy yo la que está psicológicamente debilitada. Pienso que pudo haber descubierto el botón oculto que lo estaba filmando, descreo de su eximia atención. Por experiencia propia, sé que no abundan este tipo de ejemplares en los shoppings porteños y justo en esta ocasión me vengo a topar con una rareza. Encima, nos despide con una sonrisa.
La sensación es extraña, porque suelo alegrarme en demasía cuando me tratan bien como clienta, cuando un vendedor me recibe con una sonrisa y no cuando se fastidia porque, gracias a mi pregunta, interrumpo la charla con su compañero de trabajo. Pero me voy con sed de revancha. Y bueno, tal vez, el error fue mío por haberme creído la quinta integrante de Los Simuladores.

Fuente: Soledad Vallejos | LA NACION
Link: http://www.lanacion.com.ar/1787345-que-pasos-hay-que-seguir-para-ser-compradora-encubierta-por-un-dia?utm_source=FB&utm_medium=Cali&utm_campaign=1787345

20 claves para utilizar Internet y las redes sociales como canal de atención al cliente

A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.

*   Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 0800 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del teléfono hay personas y que son éstas las que pagan los sueldos de los trabajadores de la empresa.

*      Sé un buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada tienen que ver con un Community Manager y sus habilidades como comunicador y comercial de los productos y servicios de la empresa deben estar garantizados. Por ello, aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer que la comunicación con el cliente sea fácil y fluída.

*        Ten calma y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces en las que el cliente recurre al servicio de atención de una empresa ya sea mediante una llamada telefónica ó mediante un tweet en las redes sociales tiene una queja y con ello su consiguiente enfado. No te decimos que lleves a "rajatabla" la frase "el cliente siempre lleva la razón" pero no ayuda nada que la persona que está tras el teléfono no sea capaz de guardar las formas.

*        Mantén tus promesas. Importante. No puedes ofrecer un Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa ¡qué lo has perdido!

*        Sé honesto y transparente. preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te transmitan no sea positivo.

*         Hazte una pregunta: ¿Tú cliente está contento con la solución que le has dado? Confirma que tu cliente ha quedado satisfecha con el servicio y la solución que le has dado.

*         Conviértete en un experto. Apréndelo todo sobre el producto ó servicio que quieres vender a tu cliente, tómate el tiempo necesario para conocerlo a fondo y buscar todas las soluciones necesarias para que tu cliente quede satisfecho.

*         No todo son palabras; el lenguaje corporal también es importante incluso cuando estás hablando por teléfono. Sonreír de manera frecuente puede ayudarte a que la experiencia de tu cliente con tu marca mejore.

*         Estate seguro de tí mismo. Si demuestras seguridad las soluciones que facilites a tu cliente serán mucho más creíbles.

*        Acostúmbrate a trabajar bajo presión. Cómo resolver problemas, dirigir la conversación, mantener la compostura pueden ayudarte a encontrar una buena solución ya sea de forma presencial, a través de internet ó vía telefónica.

*         Ponte en el lugar de tu cliente. La empatía en estos casos es fundamental pues el cliente se sentirá apoyado y entendido.

*        Utiliza un lenguaje positivo que te ayude a motivar y persuadir a tu cliente en la venta.

*         Supera las expectativas de tu cliente, vete un paso por delante para conseguir su fidelidad.

*        Aprende de los errores, tómate tu tiempo, estúdialos para no repetirlos.

*        Sé un buen líder y muestra que eres capaz de resolver un problema.

*        Sé amable y compasivo pues tu actitud siempre dispuesta a ayudar a tu cliente te van a facilitar mucho el trabajo y él te lo agradecerá.

*        Conoce tu empresa, a tus compañeros, ayúdales con sus problemas, ellos harán lo mismo por tí.

*        Analiza el problema tan pronto como empieces a hablar con el cliente y habla como un buen profesional ofreciendo soluciones y gestionando bien el tiempo de ambos, hablar con veinte operadores distintos y que el cliente tenga que explicar su problema otras veinte veces no ayudarán nada a que éste sea paciente.

*        Sé un buen negociador, entiende la psicología humana y finalmente cierra el trato.

Una vez que conseguimos utilizar todas las herramientas on y off line a disposición del servicio al cliente, solo necesitamos que los consumidores crean en la capacidad de las empresas para cumplir los requisitos de Atención al cliente.

Fuente: Esther Gómez - PuroMarketing.com