A estas alturas, todos tenemos clara la
importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder
acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a
definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de
marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar
presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan
personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata,
nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.
* Convierte
a tu marca en un gran oyente. Los
usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les
escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 0800 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del teléfono
hay personas y que son éstas las que pagan los sueldos de los trabajadores de
la empresa.
* Sé un
buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en
redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada tienen
que ver con un Community Manager y sus habilidades como comunicador y comercial
de los productos y servicios de la empresa deben estar garantizados. Por ello,
aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer
que la comunicación con el cliente sea fácil y fluída.
* Ten calma
y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces
en las que el cliente recurre al servicio de atención de una empresa ya sea
mediante una llamada telefónica ó mediante un tweet en las redes sociales tiene
una queja y con ello su consiguiente enfado. No te decimos que lleves a
"rajatabla" la frase "el cliente siempre lleva la razón"
pero no ayuda nada que la persona que está tras el teléfono no sea capaz de
guardar las formas.
* Mantén
tus promesas. Importante. No puedes ofrecer un
Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer
cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás
un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa ¡qué lo
has perdido!
*
Sé honesto y transparente. preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te
transmitan no sea positivo.
*
Hazte una pregunta: ¿Tú cliente
está contento con la solución que le has dado? Confirma
que tu cliente ha quedado satisfecha con el servicio y la solución que le has
dado.
*
Conviértete
en un experto. Apréndelo todo sobre el producto ó
servicio que quieres vender a tu cliente, tómate el tiempo necesario para
conocerlo a fondo y buscar todas las soluciones necesarias para que tu cliente
quede satisfecho.
*
No todo son palabras; el lenguaje
corporal también es importante incluso cuando estás
hablando por teléfono. Sonreír de manera frecuente puede ayudarte a que la
experiencia de tu cliente con tu marca mejore.
*
Estate
seguro de tí mismo. Si demuestras
seguridad las soluciones que facilites a tu cliente serán mucho más creíbles.
* Acostúmbrate
a trabajar bajo presión. Cómo
resolver problemas, dirigir la conversación, mantener la compostura pueden
ayudarte a encontrar una buena solución ya sea de forma presencial, a través de
internet ó vía telefónica.
* Ponte en
el lugar de tu cliente. La empatía en estos
casos es fundamental pues el cliente se sentirá apoyado y entendido.
* Utiliza un lenguaje
positivo que te ayude a motivar y persuadir a tu cliente
en la venta.
*
Supera
las expectativas de tu cliente, vete un
paso por delante para conseguir su fidelidad.
* Aprende
de los errores, tómate tu tiempo, estúdialos para no
repetirlos.
*
Sé un
buen líder y muestra que eres capaz de
resolver un problema.
* Sé amable
y compasivo pues tu actitud siempre dispuesta
a ayudar a tu cliente te van a facilitar mucho el trabajo y él te lo
agradecerá.
* Conoce tu
empresa, a tus compañeros, ayúdales con sus
problemas, ellos harán lo mismo por tí.
* Analiza el problema tan pronto como empieces a hablar con el
cliente y habla como un buen profesional ofreciendo soluciones y gestionando
bien el tiempo de ambos, hablar con veinte operadores distintos y que el
cliente tenga que explicar su problema otras veinte veces no ayudarán nada a
que éste sea paciente.
* Sé un
buen negociador, entiende la psicología humana y
finalmente cierra el trato.
Una vez que conseguimos utilizar todas las herramientas on y
off line a disposición del servicio al cliente, solo necesitamos que los consumidores crean en la capacidad de las empresas para cumplir los requisitos de Atención al cliente.
Fuente: Esther Gómez - PuroMarketing.com