Desde el servicio como concepto social hasta el servicio
como negocio, hay una enorme cantidad de acciones que pueden enriquecer al ser
humano, tanto en lo moral como en lo material.
“ SER Y SERVICIO están unidos”, dice mi amiga la Dra. Nora Fusillio en su
libro “Se acabó el desempleo”. “No existe el servicio sin el ser humano. Y no
podrá existir el ser sin el servicio”.
Serán actitudes del pensamiento que enriquecerá la relación entre los
seres humanos.
En lo
comercial, servicio involucra todo lo orientado a cuidar los intereses o
satisfacer necesidades del público. Y más dirigido a lo empresarial, es el
conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y EXPECTATIVAS del cliente. Y es en este
campo, en el de la expectativa, donde el servicio toma una preponderancia
insustituíble. Ambos son intangibles: No se ven; no se palpan; no se huelen.
Pero se perciben.
Aplicados
estos conceptos a las Empresas Inmobiliarias, significa brindar servicios que
cubran las expectativas de los clientes y procurar superarlas, pues en el caso
de los conformes se dice que multiplican por 5 su información sobre los
servicios recibidos, mientras que los disconformes lo hacen por 17 veces.
Karl Albretch
cita 5 categorías de “activos invisibles” de cualquier empresa, a saber:
1)
El cliente fiel.
2)
La imagen y atracción de lo que ofrece.
3)
Los empleados leales y comprometidos.
4)
La cultura de servicio de la Empresa.
5)
La calidad de su management o gerenciamiento.
Concepto de
servicio
SERVICIO ES TODO
ACTO O FUNCION QUE UNA PARTE PUEDE OFRECER A OTRA, DE
NATURALEZA ESCENCIALMENTE INTANGIBLE, QUE NO DA ORIGEN A NINGUNA PROPIEDAD.
El servicio en la gestión
inmobiliaria
Argentina muestra una escasa cultura de
servicio. Otras prioridades nos fueron alejando de esta práctica y desvirtuaron
el concepto de servicio. Todo quedó envuelto en lo económico y en lo inmediato,
alcanzándose stándares de vida en un quinquenio, lo que a países desarrollados
les costaba hasta generaciones.
Y esto trae como consecuencia una
profunda reconversión comercial que basa su esencia en “ofrecer servicios” como
ventaja competitiva, en un mercado sobre ofrecido en toda y cualquier propuesta
comercial, desde Hiper y Supermercados, quioscos, lavanderías, locutorios,
videos, bingos, loterías, etc. etc. también en empresas inmobiliarias, quienes
no pueden estar ajenas a estas
transformaciones y adecuarse a las mismas, modernizando todo su accionar y
preparando prioritariamente al factor humano que lo secunda en su empresa,
variable que podrá brindarle la “ventaja competitiva” diferenciadora de otras
propuestas del ramo, jerarquizando la actividad y fortaleciendo al sector.
La
eficiencia en los servicios
La aplicación
de los servicios exige un alto grado de eficiencia. Carlzon - autor del círculo
de calidad de servicios - indica que los "momentos de la verdad" que
constituyen dicho círculo, deben ser homogéneos en cuanto a la calidad que representan
de la empresa. Todo eslabón integrante de una "cadena de servicio"
tendrá el mismo grado de eficiencia. En una clínica de Estados Unidos se
efectuó un estudio de "calidad de servicios" y se llegó al resultado
de que sobre 163.620 intervenciones quirúrgicas llevadas a cabo en un año, se
había obtenido el 99% de intervenciones exitosas. A simple vista surge como un
resultado altamente positivo. Pero no es tan así: 1620 pacientes quedaron con
dificultades o secuelas negativas. En una empresa con atención al público y
venta de artículos de vestimenta diversa, se estudió el comportamiento de su
sistema de venta personalizada. Sobre 33048 gestiones de venta, se había
logrado un 98% de efectividad. Buen guarismo pareciera. Pero se perdieron 324
operaciones. Y cuántos clientes perdidos o por perderse si no se trabaja para
alcanzar el 100% de eficiencia. LOS
SERVICIOS EXIGEN EL 100% DE EFICIENCIA¡.
Características
diferenciales de los servicios
Las características diferenciales de los servicios
constituyen el principal motivo que justifica un marketing específico para
ellos.
Algunas de las diferencias de los servicios con respecto a
los bienes tangibles suponen problemas considerables para el desarrollo de una
comercialización efectiva; pero otras, en cambio, representan ventajas para los
servicios, que deben ser aplicadas adecuadamente por el empresario. Desde el punto de vista del consumidor, los bienes y los
servicios son similares en ciertos aspectos. Los consumidores no compran los productos (bienes o servicios)
por sí mismos, sino por los beneficios que esperan obtener de ellos con su uso
o consumo. Recordemos lo que Kotler citaba en uno de sus libros: “al
comprar un taladro quien lo necesita está comprando el agujero que con aquel va
a hacer”.
La gestión del
personal de contacto
El
personal de contacto de cualquier tipo de organización que ofrezca, preste o
comercialice servicios debe estar preparado para ello. Será importante que
“naturalmente” tenga inclinación hacia
la “atención” al prójimo. La atención en un mostrador de una lencería o una
camisería – que estaría más identificada con una tarea de despacho – si no está
bien desarrollada, puede ahuyentar a los posibles clientes. Quien atiende al público en una farmacia,
generalmente idóneos en la materia, también deberían ser “idóneos” en la
atención de personas. El personal de caja de un banco o una recepcionista o un
mozo de un restaurante tienen a su cargo tareas absolutamente diferentes. Pero
todos ellos y muchos ejemplos de otras tareas que involucran atención al
público son coincidentes en ser los rostros de las organizaciones en la que
prestan sus servicios. Mucho mayor exigencia presenta el personal que tiene la
responsabilidad de atender al público en una inmobiliaria. Intervienen en esas
circunstancias infinidad de factores que se conjugan en quien recurre a ella
para enfrentar “un mundo desconocido” y con grandes interrogantes.
Es elemental llevar
a cabo una adecuada selección del personal de contacto, considerando lo que
menciono en el párrafo anterior. Y será tan importante como ello preparar
debidamente a ese personal. Pero tanto o más será organizar sus funciones,
comunicarlas por escrito a quien las tendrá a cargo y monitorear constantemente
si se desarrollan a cabo según indicaciones y capacitación otorgada.
Por
ejemplo, en la atención telefónica no dejar que el timbre del teléfono suene
más de tres veces. Si bien en la actualidad casi todas las organizaciones
inmobiliarias disponen de “pre atendedores”, al ser transferida la comunicación
a los internos de quien es el destinatario, deberá observar esta consigna.
El
análisis de las operaciones y sus descripciones en un “manual de funciones” permitirá fijar un
determinado rigor en la definición de la calidad del servicio, otorgando seguridad
considerable al personal, estableciendo las normas con la finalidad de
actuar. Este
procedimiento permite identificar las
diferentes operaciones, tener en cuenta las eventualidades que puedan
presentarse y darles una respuesta. En resumen, analizar el proceso en sus
menores detalles que permitan detectar puntos de ruptura que afecten al
servicio.
Cómo lograr satisfacer a un Cliente siempre insatisfecho
En primer lugar, escuchando la voz del cliente. Sabiendo
escuchar y comprender sus necesidades, deseos y hasta caprichos. Y como
herramienta efectiva para saber como nos perciben, encuesta de satisfacción
que deberá hacerse por escrito, con no más de 6 preguntas y gratificarla de
algún modo por el tiempo que nos dedican. En todos los casos, clientes
compradores, vendedores o posibles deberían cubrir esta encuesta para evaluar
luego sus declaraciones y actuar en consecuencia: posibles modificaciones o
correcciones a implementar.
Escuchar la voz del cliente, actuar en consecuencia
asegurará el éxito de la gestión
Fuente: Prof. Jorge A. Alonso