10 pasos para una
mejor atención del cliente
La gestión inmobiliaria es
hoy diferente a lo que era hace diez o
quince años atrás. La competencia es mayor, tanto en cantidad como en calidad, ya que
las empresas inmobiliarias han adecuado
sus participaciones en el mercado a las nuevas exigencias del mercado de
demanda. Asímismo, la introducción de los medios digitalizados a través de Internet están creciendo,
atrayendo a mayores interesados.
Lo que realmente hace la diferencia entre una inmobiliaria y la competencia es SU GESTION.
USTED es quien puede hacer de su negocio un lugar
especial donde comprar. Puede hacer de su local un lugar al que los clientes
siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad de
los servicios que Vd. ofrece, sea venta, alquiler, transferencia o cualquier
otra figura comercial . Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación como
vendedor profesional y hacer que los clientes recurran a Vd. y no a otro. A continuación simplemente algunas...
1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
En primer lugar deberá asegurarse que cada cliente quede satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que se abren las
puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar; un cliente no debe
esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una
interrupción.
2-
DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos
esconder bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal
afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra a su inmobiliaria
no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia
el trabajo, y que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado.
Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio
al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz
de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el salón de
ventas" Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor performance.
3-NO SE CONGREGUE EN EL SALON DE
VENTAS
Es fácil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando hay poco
movimiento en el local. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a temas
de trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos
en el negocio. Adicionalmente, esto da al cliente la impresión de que él mismo
es algo secundario a la conversación. En lugar de interrumpir se sienten
frustrados, ignorados, y hasta enojados.
4-DE LA
BIENVENIDA A CADA CLIENTE
Todo cliente que
entra debe ser recibido con un “Bienvenid@”, según corresponda. Usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien que
puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya
entrado a su negocio.La segunda es recibir un saludo distinto a los comunes. Lo distinguirán!
5-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES
POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder calificar en su inmobiliaria,
no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo
importante justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a
que fué tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podria comprar o qué va a comprar el cliente basándose
en su apariencia.
6-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU
ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos
para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y
abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted
trata de acercarse demasiado.Mientras que lo primero a ofrecer será su nombre en la presentación, pregunte al cliente el suyo, utilícelo para dirigirse a
él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta
palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más
viejas.
7-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor
detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que
es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese
aspecto que sabe que el cliente simplemente va a considerar, espere hasta que
haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.
8-MUEVASE AL RITMO DE LA
MÚSICA
Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe moverse tanto al ritmo de un
vals como al de un rock.
9-LUZCA PROFESIONAL -VÍSTASE ADECUADAMENTE
Deje que su imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es sumamente
importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que está vendiendo.
10-MUESTRE EL MATERIAL QUE EL CLIENTE BUSCA
¿Alguna vez compró algo que jamás se hubiera llevado a su casa, aunque
fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona
no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes
quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o
calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un item determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir lo que mejor se adapta a sus
necesidades, a sus preferencias, a sus deseos, hasta a sus caprichos; no a los suyos.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprarle a Vd. sea más placentera para su cliente.
Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.
Aporte del Prof. Jorge A. Alonso