El concepto “Public Relations” surge como el estudio de las relaciones con los diferentes públicos con los que interactúa una organización.
Las Relaciones Públicas se dirigen a públicos determinados que denominamos “Target group” o Público Blanco. Estos Grupos de Interés están conformados por un conjunto de personas con características afines que agrupamos virtualmente con el propósito de describirlos, tipificarlos, indagar acerca de sus gustos, necesidades y preferencias, y darle a cada uno el tratamiento que correspondiere.
Un público se conforma, temporal o permanentemente, a partir de intereses comunes y de su intercomunicación. Su unidad depende de las circunstancias que lo convocan.
Para abordar el fenómeno en toda su complejidad, debe analizarse cada público en función de su posición con relación a la institución y la motivación que lo lleva a establecer un vínculo con ella. De esta manera, el mapa final de públicos graficaría dos aspectos complementarios:
• Los caracteres tipológicos comunes a cada subgrupo, que permiten establecer “tipos” en función de los rasgos psicosociológicos que le son propios.
• Las posiciones topológicas de cada público, desde un análisis dinámico de los nexos que los unen entre sí, esto es, los vectores de interrelación y de acción recíproca.
La importancia y naturaleza de cada uno de los públicos que conforman el entorno de la institución determinará la forma y la estrategia con que ésta se dirigirá a ellos. Los objetivos corporativos determinarán una estrategia de marketing o de relaciones públicas, pero la forma de comunicación elegida y las herramientas con que se desarrollará, dependerán del tipo de interacción que se establezca, es decir, si es masiva, grupal, o personalizada. (Joan Costa, 1992)
De acuerdo a su nivel de afinidad e intereses se pueden clasificar los públicos en internos, semi internos, semi externos y externos.
Públicos Internos:
Se llaman públicos internos a todas aquellas personas con las que nos une un máximo nivel de afinidad de intereses. Si nos enfocamos en una empresa, podemos decir que los públicos internos están conformados por:
• Accionistas
• Directivos o Ejecutivos
• Empleados
Asimismo, existe un grupo de interés conformado por todos aquellos que se relacionan con la institución y que si bien no son accionistas o perciben un salario por su labor, resultan ser verdaderos aliados estratégicos en la prosecución de los objetivos organizacionales. A estos públicos se los denomina Semi Internos:
• Proveedores y Distribuidores exclusivos
• Familiares de personal de la empresa
Por último, en esta clasificación de públicos internos se puede identificar a aquellos grupos de interés que aportan o pueden aportar valor en la cadena de producción, comercialización o relaciones institucionales. A estos públicos se los denomina Semi Externos:
• Proveedores y distribuidores no exclusivos
• Cámaras y asociaciones profesionales del sector que se
representa
• Organizaciones Sociales y No Gubernamentales
• Organismos de crédito y financieros
Públicos Externos:
Se llama Público Externo todo aquel grupo de interés con el que nos une un interés comercial o institucional puntual, ya sea porque son los destinatarios de nuestros productos o servicios, ya sea porque establecen y/o supervisan las normas que regulan el ejercicio de nuestra labor profesional o del mercado en el que se opera. Este público está conformado por:
• Clientes
• Gobierno
• Medios de Comunicación
Clientes
Cuando nos referimos a clientes se impone hacer una distinción entre clientes externos e internos:
Clientes externos
El interés central de este grupo de personas está dominado por aquellos atributos que un producto o servicio ofrezca como satisfactores de sus necesidades, gustos, deseos o preferencias.
Fidelización de Clientes Externos
La fidelización de un cliente es un concepto complejo. No se trata de otorgar puntos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca. Cuanto más profunda sea esta vinculación, más posibilidades existirán de alcanzar la fidelización. Sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de un relacionamiento profundo, a partir de datos obtenidos a través de los programas implementados; y así, ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor. Se trata de reconocer patrones de compra de los clientes para crear mensajes y acciones personalizadas.
Clientes internos
Con el propósito fundamental de asemejar la importancia entre aquellos que compran un producto y servicio y los que lo producen, administran y comercializan, es que se extiende el concepto clásico de cliente.
La satisfacción de los clientes externos depende en gran medida de la de los clientes internos. Un cliente interno insatisfecho transmite su insatisfacción al cliente externo de una u otra manera; ello afecta gravemente la coherencia que todo consumidor debe percibir entre la calidad del producto o servicio, y la calidez y compromiso de quienes lo ponen a su consideración.
Asimismo, el concepto de cliente interno puede extenderse hacia el interior mismo de la empresa o institución. Cada una de las áreas especializadas en el proceso de investigación, diseño, producción, administración, comercialización, comunicación, distribución y logística de una empresa puede actuar alternativamente como cliente o proveedor interno. La calidad que se asegure en el devenir de esta interdependencia, garantizará el éxito comercial y la satisfacción de los clientes externos.
Fidelización de Clientes Internos
A semejanza de lo que ocurre con un cliente externo, uno interno no alcanza niveles aceptables de satisfacción sólo con un buen salario: requiere de una serie de otros servicios y condiciones. Un cliente interno “fidelizado” actúa con compromiso y no evalúa otras alternativas laborales, está totalmente abocado a garantizar la calidad de su trabajo y no a buscarse otro mejor. Las personas alcanzan este nivel deseado de productividad cuando, además de un buen poder adquisitivo económico, consiguen estar a gusto con el clima organizacional de la empresa, con las contraprestaciones varias que reciba, con el plan de carrera en el que se desarrolla, con los beneficios e incentivos varios que se le ponen a disposición, etc.
Por Antonio Ezequiel Di Génova
Fuente: www.redrrpp.com.ar
A semejanza de lo que ocurre con un cliente externo, uno interno no alcanza niveles aceptables de satisfacción sólo con un buen salario: requiere de una serie de otros servicios y condiciones. Un cliente interno “fidelizado” actúa con compromiso y no evalúa otras alternativas laborales, está totalmente abocado a garantizar la calidad de su trabajo y no a buscarse otro mejor. Las personas alcanzan este nivel deseado de productividad cuando, además de un buen poder adquisitivo económico, consiguen estar a gusto con el clima organizacional de la empresa, con las contraprestaciones varias que reciba, con el plan de carrera en el que se desarrolla, con los beneficios e incentivos varios que se le ponen a disposición, etc.
Por Antonio Ezequiel Di Génova
Fuente: www.redrrpp.com.ar