Es momento de dejar atrás esta sigla para hablar del Customer Experience (CX), donde la tecnología se pone aún más al servicio de las empresas.
Aunque todavía hay organizaciones y ejecutivos que hablan del Customer Relationship Management (CRM), lo cierto es que la relación entre empresa-consumidor dejó de ser unidireccional.
Además, como consecuencia del desarrollo de Internet, los foros, las comunidades y las redes sociales, los consumidores que antes estaban incomunicados entre sí, ahora comparten reviews y comentarios acerca de los productos y servicios que consumen.
De la misma manera hablan acerca de cómo es su experiencia con las marcas.
Dado el nuevo paradigma de las comunicaciones, el CRM entendido en su versión más clásica como una solución enfocada en el cliente mediante la cual se intenta reunir la mayor información posible sobre las personas para generar relaciones a largo plazo queda obsoleta.
¿Qué sucede entonces? Es momento de dejar atrás esta sigla para hablar del Customer Experience (CX), en donde la tecnología se pone aún más al servicio de las empresas que quieren conocer y entender al máximo a los consumidores potenciales y actuales.
Aunque en el centro del CX se encuentra la tecnología, se trata de una solución holística e integradora de elementos de la psicología, la ingeniería, la sociología, el diseño e incluso las neurociencias.
Su objetivo va más allá de reunir información sobre los clientes, porque busca generar en el consumidor una percepción de satisfacción, excelencia y superación de expectativas.
Por este motivo, el objetivo es que cada persona viva una experiencia personalizada y placentera.
Bajo esta visión no se trata de ver al cliente como una persona a la cual hay que venderle cada vez más, sino que la consigna consiste en qué puede hacer la empresa para satisfacer al consumidor. Si esto se cumple, la venta llegará sola.
La marca es mucho más que un logo
Las marcas deben entender que son mucho más que un logo y un slogan: transmiten valores, servicios y expectativas en los diferentes públicos.
Por eso, no sirve hacer lanzar una gran campaña publicitaria si luego no se brinda un servicio que satisfactorio para el consumidor.
De ahí que toma tanta importancia la definición del cliente omni-canal, en referencia al consumidor actual que requiere de varios puntos de contacto con la empresa (tienda, web, app móvil, etc), y evalúa cada experiencia que tiene en este sentido con la compañía, ya que desea contar con una interacción consistente y homogénea.
En todo este proceso de interacción entre marca-cliente, la multicanalidad es uno de los factores que más ha influido a favor del cliente, ya que las personas están hoy mucho más informadas que en el pasado con respecto a los precios, los productos, las novedades y todo lo que a ellos les interese saber.
Al mismo tiempo, comparten sus experiencias con las marcas a través de Internet, de manera rápida y sencilla. La importancia de este fenómeno no puede subestimarse si se tiene en cuenta que para fines de este año habrá en la Argentina unos 14 millones de smartphones en funcionamiento, sin contar todos los otros dispositivos que se conectan a la web, como tablets y computadoras.
Apto para todo público
Las organizaciones deben comprender que no pueden dejar de considerar las soluciones tecnológicas existentes enfocadas en el CX, que incluyen también la reputación online en los social media a través de herramientas como “Buzz monitoring”, que permiten escuchar aquellos que los usuarios dicen sobre la marca en la web. Incluso hay software para gestionar el ciclo de vida de la relación con los clientes de punta a punta.
Muchas empresas que se basaban en el concepto del CRM han comprendido que el esfuerzo y costo de obtener un nuevo cliente puede ser hasta 30 veces mayor del que puede suponer una venta cruzada a un cliente ya existente.
Es por eso que el CRM no resulta suficiente: es preciso plantear una estrategia de CX que abarque múltiples aristas, tales como servicio y mantenimiento, comercio, medios sociales, marketing y fidelización, por mencionar solo algunos, de manera tal que se puedan detectar los problemas con los clientes en tiempo real para solucionarlos antes de que impacten en su experiencia.
Para responder al reto del CX uno de los secretos es combinar herramientas y sistemas que se enfoquen en el consumer-to-business (C2B), que permiten tener más capacidad de escuchar, analizar, decidir, comprometerse y participar de la mejor manera.
En definitiva, es preciso implementar soluciones de movilidad, cloud computing, redes sociales y Big Data que, en resumen, permiten recopilar, analizar y entregar informes de enormes volúmenes de datos en tiempo récord.
Además, toda la información se encuentra accesible desde cualquier dispositivo y lugar para tomar las mejores decisiones de negocio.
Así es como el CX ayuda a las organizaciones a transformar sus sistemas operacionales y de infraestructura poniendo al cliente en el centro de la escena.
En conclusión, el CX es una nueva filosofía que se atraviesa a toda la organización y permite entender no solo la experiencia de los usuarios, sino también la actividad del negocio.
Por todo esto, si su organización solo cuenta con un CRM, quizás le convenga tener una visión 360 del cliente incorporando Big Data, movilidad y cómputo en la nube, para que su negocio evolucione.
Fuente: iProfesional.com - Matías Salvador