La atención al cliente a través de los medios sociales es una de las tendencias de marketing que se fortalecerá durante el 2015.
El "social customer care" es el resultado natural de que para crear excelentes experiencias de usuario, es necesario hoy tener una fuerte presencia tanto a nivel online como offline.
En una reciente charla que brindó el especialista en marketing Jay Bayer, en el Social Media Marketing World, enfatizaba la necesidad de responder cada comentario que los usuarios hacen sobre los productos y sercicios, y cómo las personas que odian una marca pueden convertirse en sus mejores embajadores digitales, si se puede conseguir su conversión.
En ese marco, el portal Mundo Ejecutivo relevó siete pasos fundamentales para crear unaestrategia exitosa de "social customer care".
1. Investigación y conocimiento. Antes de abrir un canal social para una marca, hay que realizar un estudio de mercado para saber en qué redes están presentes sus consumidores, y cómo llegar a ellos.
Por ejemplo, la compañía de viajes online Vueling tiene muchas más interacciones en su página de Facebook que en Twitter, pero por el contrario la mayor cantidad de interacciones la firma de logística Seur son a través de Twitter.
2. Estructurar el equipo. Lo más importante en la atención al cliente es la formación y las capacidades de las personas. Muchas firmas, con la intención de salir a las redes mucho más rápido, externalizan en un community manager su interacción en las redes sociales. En tanto, ese profesional queda aislado y muchas veces demora en poder ofrecer a los clientes una respuesta oficial de la empesa.
3. Definir procesos. Este es uno de los puntos más "técnicos". Es necesario reunir al equipo directivo y plantear la estrategia con puntos y comas. Aquí se decide qué tipo de incidencias habrá y se crea un mapa de escalado, es decir, un pequeño guión para saber cuándo se contesta una mención, qué tipo de menciones hay y quiénes son los responsables de cada una de ellas.
Crear procesos para la atención de los consumidores en medios sociales permite ser más eficiente a la hora de responder y rentabilizar el potencial de las redes sociales. Los clientes hoy en día son muy exigentes y que esperan una respuesta en menos de 60 minutos.
4. Crear un plan de crisis. Prevenir es mucho mejor que lamentar. En ese marco, las empresas que tienen bien definido su plan de crisis y saben a quién dirigirse y cómo, estarán un paso adelante de las demás.
5. Crear guías de uso interno. En compañías grandes, que tienen presencia en varios países o diferentes oficinas, franquicias, o grupos de interés distintos que se puedan relacionar con la marca, es importante diseñar guías de uso y comportamiento en "social media".
Es normal que los empleados quieran ser formar parte de la estrategia digital y que muchas veces tengan una presencia en redes sociales. Lo ideal es hacerles saber que son bienvenidos a usar sus propias cuentas para difundir los mensajes de marca pero dentro de guías de comportamiento que debe diseñar y compartir la marca. Esto ayudará a crear embajadores.
Por caso, en empresas grandes como Dell, estos procedimientos ayudan a que el departamento de atención al cliente esté formado por más empleados que quieren participar y que no necesariamente pertenecen al propio departamento.
6. Elegir un "partner" tecnológico. Esto significa seleccionar una herramienta de las varias disponibles para realizar la atención online de los clientes. No vale la pena invertir en tecnología de punta o complicada si se tienen pocas interacciones en redes sociales que se pueden resolver en Internet.
7. Determinar cómo medir el ROI. Demostrar que todos los esfuerzos invertidos en "social customer care" tienen un retorno es sumamente importante para la dirección. Algunos de los KPI's que se suelen medir en el social customer care son:
- Volumen. Número de mensajes recibidos a través de las redes sociales y comparativa con los mensajes recibidos por otros canales como teléfono y mail.
- Tiempos de respuesta. Tiempo medio de respuesta por casos y tiempos de primera respuesta
- Tiempos de gestión. Tiempo en que tardamos en resolver un caso.
- Calificar los mensajes en "social media" y saber la conversión del sentimiento, de un detractor de la marca a un cliente contento.
Fuente: www.iprofesional.com
1. Investigación y conocimiento. Antes de abrir un canal social para una marca, hay que realizar un estudio de mercado para saber en qué redes están presentes sus consumidores, y cómo llegar a ellos.
Por ejemplo, la compañía de viajes online Vueling tiene muchas más interacciones en su página de Facebook que en Twitter, pero por el contrario la mayor cantidad de interacciones la firma de logística Seur son a través de Twitter.
2. Estructurar el equipo. Lo más importante en la atención al cliente es la formación y las capacidades de las personas. Muchas firmas, con la intención de salir a las redes mucho más rápido, externalizan en un community manager su interacción en las redes sociales. En tanto, ese profesional queda aislado y muchas veces demora en poder ofrecer a los clientes una respuesta oficial de la empesa.
3. Definir procesos. Este es uno de los puntos más "técnicos". Es necesario reunir al equipo directivo y plantear la estrategia con puntos y comas. Aquí se decide qué tipo de incidencias habrá y se crea un mapa de escalado, es decir, un pequeño guión para saber cuándo se contesta una mención, qué tipo de menciones hay y quiénes son los responsables de cada una de ellas.
Crear procesos para la atención de los consumidores en medios sociales permite ser más eficiente a la hora de responder y rentabilizar el potencial de las redes sociales. Los clientes hoy en día son muy exigentes y que esperan una respuesta en menos de 60 minutos.
4. Crear un plan de crisis. Prevenir es mucho mejor que lamentar. En ese marco, las empresas que tienen bien definido su plan de crisis y saben a quién dirigirse y cómo, estarán un paso adelante de las demás.
5. Crear guías de uso interno. En compañías grandes, que tienen presencia en varios países o diferentes oficinas, franquicias, o grupos de interés distintos que se puedan relacionar con la marca, es importante diseñar guías de uso y comportamiento en "social media".
Es normal que los empleados quieran ser formar parte de la estrategia digital y que muchas veces tengan una presencia en redes sociales. Lo ideal es hacerles saber que son bienvenidos a usar sus propias cuentas para difundir los mensajes de marca pero dentro de guías de comportamiento que debe diseñar y compartir la marca. Esto ayudará a crear embajadores.
Por caso, en empresas grandes como Dell, estos procedimientos ayudan a que el departamento de atención al cliente esté formado por más empleados que quieren participar y que no necesariamente pertenecen al propio departamento.
6. Elegir un "partner" tecnológico. Esto significa seleccionar una herramienta de las varias disponibles para realizar la atención online de los clientes. No vale la pena invertir en tecnología de punta o complicada si se tienen pocas interacciones en redes sociales que se pueden resolver en Internet.
7. Determinar cómo medir el ROI. Demostrar que todos los esfuerzos invertidos en "social customer care" tienen un retorno es sumamente importante para la dirección. Algunos de los KPI's que se suelen medir en el social customer care son:
- Volumen. Número de mensajes recibidos a través de las redes sociales y comparativa con los mensajes recibidos por otros canales como teléfono y mail.
- Tiempos de respuesta. Tiempo medio de respuesta por casos y tiempos de primera respuesta
- Tiempos de gestión. Tiempo en que tardamos en resolver un caso.
- Calificar los mensajes en "social media" y saber la conversión del sentimiento, de un detractor de la marca a un cliente contento.
Fuente: www.iprofesional.com