Radiografía del consumidor "gasolero": 10 tips que definen a la clase media frente a las góndolas

Antes se hablaba de compradores compulsivos y oportunistas. Ahora se dice que los argentinos son "busca promos" pero también han modificado, en los últimos tiempos, algunas actitudes y preferencias a la hora de los gastos. ¿Qué opinan los expertos? Hasta que punto usted encuadra en este perfil.

Los argentinos se han convertido prácticamente en expertos a la hora de las compras. Leen etiquetas, eligen los envases que más les convienen, evitan tentarse y se fijan con qué plástico les viene mejor pagar para obtener más beneficios. Acostumbrados a ser víctimas de las fuertes subas de precios en el supermercado, los consumidores conocen muy bien cuál es la manera de adaptarse a un escenario en cual la cautela y la racionalidad son las claves para cuidar el bolsillo. Y más aún en un momento en que la inflación -de acuerdo con consultoras privadas y el índice del Congreso- ronda el 24 por ciento. Es en este contexto en el que "los consumidores no esperan los aumentos de precios ni se quedan quietos. Van en busca de oportunidades", explica Juan Manuel Primbas, country manager de la consultora epecializada en consumo Kantar Wordpanel. En este sentido, el experto puntualiza que los argentinos aprovechan: 

• Las "básicas", que son las que se asocian con productos que implican un menor desembolsoy están estimuladas por el uso de las promociones y rebajas.

• Las "de valor", como son los viajes de placer al exterior o la compra de automóviles, que son percibidos como una inversión. Así, la actitud "oportunista" se presenta como el resabio que quedó de dos años atrás cuando el consumo atravesaba un mejor momento que el actual, aclara el consultor Guillermo Oliveto, director de W consultora, y se lo caracterizaba como "oportunismo compulsivo" porque se adquirían productos que no siempre eran imprescindibles.

Pero los tiempos han cambiado y del viejo "binomio" sólo quedó vigente el término"oportunista", mientras que hoy la "compulsión" por las compras brilla por su ausencia. "Estamos viendo que el argentino sigue siendo un aprovechador de beneficios, que busca sacar el máximo rédito de los descuentos que se le ofrecen", destaca en diálogo con iProfesional Emiliano Schwartz de la consultora Tomadato. En tanto, para Ignacio Amodei quien es director de trade de la firma CCR: "La gente trata como puede, de defender su poder adquisitivo". Y esta intención se hace evidente en el supermercado donde el cuidado del peso se traduce en un comportamiento concreto. De esta manera, explica a iProfesional Adrián Kittner desde eConsultora, "la actitud en las góndolas se vuelve más racional". Y agrega que los argentinos "estudian los productos y se fijan cuánto contienen".

Diez señales

Esas son sólo algunas de las características que definen el perfil "gasolero" de los consumidores argentinos. Según los analistas, existen distintos "tips" que los "retratan" y en el consumo detectan una serie de comportamientos que dan cuenta de que la "actitud gasolera" está presente a la hora de recorrer las góndolas. Según los expertos, estos son algunos de los síntomas de qu en la actualidad, reina la cautela:

1. Prefieren los formatos de cercanía para no "tentarse"

Los almacenes de barrio y supermercados chinos son las opciones preferidas para no llevar nada de más en el carrito. Sucede que estos formatos cuentan con la ventaja de que ayudan a ahorrar tiempo y dinero. Estos espacios son ideales para realizar compras más restringidas y racionales ya que, como lo explica Amodei, "en los fomatos de cercanía los argentinos evitan algunas tentaciones". Sin embargo, en la dura batalla por ganarle a la competencia, las grandes cadenas de supermercados no quisieron quedarse atrás y supieron adaptarse a este escenario. De hecho, indica Amodei, en el último tiempo "crecieron mucho las bocas de cercanía impulsadas por los retailers". Es el caso de "Changomás" (la opción chica de Walmart), "Coto mini" (de la firma homónima) y "Carrefour Express" (uno de los formatos pequeños que ofrece la cadena).

2. Valoran y aprovechan las promociones

Ésta es una característica clásica de los "buscadores de oportunidades" que se vio acentuada en el último tiempo a partir de la intención de los argentinos de no abandonar sus gustos pero, a su vez, no gastar una fortuna. "Los consumidores no quieren perder su hábito y, por eso, aprovechan todas las ofertas que pueden", apunta Schwartz. En tanto, Adrián Kittner señala que "este comportamiento se profundizó en el último tiempo" para luego agregar que los beneficios más valorados por los consumidores son: • Los descuentos que algunos supermercados brindan en la segunda unidad, • Las promociones sobre los congelados que salen los fines de semana, • Las rebajas que ciertos retailers ofrecen para la compra de lácteos.

3. Cuantas más cuotas, mejor

El esquema de cuotas es un beneficio que, indudablemente, seduce a los argentinos. Y esto es así, aun cuando el costo de abonar en varios pagos sea igual a cero. En este sentido, Kittner remarca que actualmente "los supermercados suelen ofrecer hasta 3 cuotas sin interés y un promedio de 6 cobrando por ello".

4. Eligen envases que les permiten ahorrar

A pesar del impulso con el que se venían imponiendo los envases de tamaño "XS", muchos consumidores advierten que volvieron a las góndolas los olvidados paquetes de formato "familiar". La razón: los argentinos se cuidan más y, en algunas ocasiones, deciden desembolsar más dinero y llevarse un packaging más grande, en tanto represente un precio menor por unidad. De esta manera, sienten que "hacen negocio". En este punto, Kittner afirma que los consumidores "se llevan los que rinden más porque, en promedio, les sale más barato".

5. Se preguntan si lo que compran es indispensable y calculan gastos

Después de años de acostumbrarse a darse los gustos en el supermercado, las familias se han vuelto más racionales a la hora de tomar un producto y meterlo en el changuito. "Hoy son más selectivas en cuanto a la cantidad de mercadería que se llevan porque miden más los gastos del súper", destaca el ejecutivo de eConsultora. Inclusive, agrega, cada vez son más los que tratan de "ajustar" sus compras a una planificación previa: "La gente hace un estimativo de lo que va a gastar e intenta no alejarse mucho de ese número".

6. Ya no descartan las segundas marcas

Si bien todavía no se puede hablar de un paso generalizado a las segundas marcas, el rechazo a los productos que no son de firmas líderes va cediendo espacio frente al cuidado del bolsillo. Y esto se advierte particularmente en algunas categorías puntuales. Principalmente, "en productos enlatados, lácteos y artículos de perfumería", enumera Kittner.

7. Son menos fieles a una cadena en especial

Mientras que años atrás era habitual la fidelidad de los consumidores hacia una determinada cadena, en la actualidad, los argentinos alternan distintas opciones en sus compras según cuál sea la que les ofrezca un mayor beneficio cierto día de la semana. Al respecto, Amodei destaca que "la gente suele combinar entre distintos puntos de venta".

8. "Inspeccionan" las etiquetas

Los especialistas consultados por iProfesional aseguran que, en los últimos tiempos, los consumidores se volvieron "expertos" en analizar las etiquetas de los artículos. A pesar de que muchos advierten que las mismas están cada vez menos a la vista y, en ocasiones, sus datos son confusos, una vez que las encuentran, los compradores empiezan a "inspeccionar" puntillosamente la información que contienen para saber si realmente "les conviene" ese producto. "Ahora analizan en detalle la etiqueta antes de decidirse a comprar", señala Schwartz.

9. Miran más los precios "por kilo"

Una clara señal de la cautela es que los argentinos están más alerta frente a las posibles "trampitas" que las marcas puedan "tenderles" para tentarlos con productos más costosos. Por este motivo, apunta el ejecutivo de Tomadato, los consumidores "intentan evitar confundirse con el packaging". Y una de las mejores maneras de hacerlo es prestando atención no sólo al valor de cada artículo, sino también al precio por kilo, lo que les permite realizar una mejor comparaciónentre las opciones disponibles en las góndolas. Así lo confirma Kittner: "La gente se fija cada vez más cuál es el contenido de la mercadería y su valor por kilo".

10. Ya no adelantan consumo

Atrás quedaron aquellas épocas en las que, para ganarle a la inflación, los argentinos compraban de antemano todo aquello que podían. Hoy, en cambio, cuidan más el bolsillo y ya no es tan habitual ver los changuitos cargados demercadería pensada para ser consumida durante varios meses. Así lo explica Schwartz: "Ya no se compra tanto por anticipado por más de que la inflación siga siendo alta". En la misma línea, el consultor apunta que el "stockeo" deja de ser un hábito corriente, producto de que hoy los compradores prefieren llevarse lo justo y necesario.

Fuente: www.iprofesional.com

“El poder de los servicios en la actividad inmobiliaria”

Desde el servicio como concepto social hasta el servicio como negocio, hay una enorme cantidad de acciones que pueden enriquecer al ser humano, tanto en lo moral como en lo material.

 

“ SER Y SERVICIO están unidos”, dice mi amiga la Dra. Nora Fusillio en su libro “Se acabó el desempleo”. “No existe el servicio sin el ser humano. Y no podrá existir el ser sin el servicio”.  Serán actitudes del pensamiento que enriquecerá la relación entre los seres humanos.

En lo comercial, servicio involucra todo lo orientado a cuidar los intereses o satisfacer necesidades del público. Y más dirigido a lo empresarial, es el conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y EXPECTATIVAS del cliente. Y es en este campo, en el de la expectativa, donde el servicio toma una preponderancia insustituíble. Ambos son intangibles: No se ven; no se palpan; no se huelen. Pero  se perciben.

Aplicados estos conceptos a las Empresas Inmobiliarias, significa brindar servicios que cubran las expectativas de los clientes y procurar superarlas, pues en el caso de los conformes se dice que multiplican por 5 su información sobre los servicios recibidos, mientras que los disconformes lo hacen por 17 veces.

Karl Albretch cita 5 categorías de “activos invisibles” de cualquier empresa, a saber:

1)    El cliente fiel.

2)   La imagen y atracción de lo que ofrece.

3)   Los empleados leales y comprometidos.

4)   La cultura de servicio de la Empresa.

5)   La calidad de su management o gerenciamiento.

Concepto de servicio 

SERVICIO ES TODO ACTO O FUNCION QUE UNA PARTE PUEDE OFRECER A OTRA, DE NATURALEZA ESCENCIALMENTE INTANGIBLE, QUE NO DA ORIGEN A  NINGUNA PROPIEDAD.

El servicio en la gestión inmobiliaria

Argentina muestra una escasa cultura de servicio. Otras prioridades nos fueron alejando de esta práctica y desvirtuaron el concepto de servicio. Todo quedó envuelto en lo económico y en lo inmediato, alcanzándose stándares de vida en un quinquenio, lo que a países desarrollados les costaba  hasta generaciones.

Y esto trae como consecuencia una profunda reconversión comercial que basa su esencia en “ofrecer servicios” como ventaja competitiva, en un mercado sobre ofrecido en toda y cualquier propuesta comercial, desde Hiper y Supermercados, quioscos, lavanderías, locutorios, videos, bingos, loterías, etc. etc. también en empresas inmobiliarias, quienes  no pueden estar ajenas a estas transformaciones y adecuarse a las mismas, modernizando todo su accionar y preparando prioritariamente al factor humano que lo secunda en su empresa, variable que podrá brindarle la “ventaja competitiva” diferenciadora de otras propuestas del ramo, jerarquizando la actividad y fortaleciendo al sector.  

La eficiencia en los servicios

La aplicación de los servicios exige un alto grado de eficiencia. Carlzon - autor del círculo de calidad de servicios - indica que los "momentos de la verdad" que constituyen dicho círculo, deben ser homogéneos en cuanto a la calidad que representan de la empresa. Todo eslabón integrante de una "cadena de servicio" tendrá el mismo grado de eficiencia. En una clínica de Estados Unidos se efectuó un estudio de "calidad de servicios" y se llegó al resultado de que sobre 163.620 intervenciones quirúrgicas llevadas a cabo en un año, se había obtenido el 99% de intervenciones exitosas. A simple vista surge como un resultado altamente positivo. Pero no es tan así: 1620 pacientes quedaron con dificultades o secuelas negativas. En una empresa con atención al público y venta de artículos de vestimenta diversa, se estudió el comportamiento de su sistema de venta personalizada. Sobre 33048 gestiones de venta, se había logrado un 98% de efectividad. Buen guarismo pareciera. Pero se perdieron 324 operaciones. Y cuántos clientes perdidos o por perderse si no se trabaja para alcanzar el 100% de eficiencia. LOS SERVICIOS EXIGEN EL 100% DE EFICIENCIA¡. 

Características diferenciales de los servicios  

Las características diferenciales de los servicios constituyen el principal motivo que justifica un marketing específico para ellos.

Algunas de las diferencias de los servicios con respecto a los bienes tangibles suponen problemas considerables para el desarrollo de una comercialización efectiva; pero otras, en cambio, representan ventajas para los servicios, que deben ser aplicadas adecuadamente por el empresario. Desde el punto de vista del consumidor, los bienes y los servicios son similares en ciertos aspectos. Los consumidores no compran los productos (bienes o servicios) por sí mismos, sino por los beneficios que esperan obtener de ellos con su uso o consumo. Recordemos lo que Kotler citaba en uno de sus libros: “al comprar un taladro quien lo necesita está comprando el agujero que con aquel va a hacer”.  

La gestión del personal de contacto  

El personal de contacto de cualquier tipo de organización que ofrezca, preste o comercialice servicios debe estar preparado para ello. Será importante que “naturalmente” tenga inclinación  hacia la “atención” al prójimo. La atención en un mostrador de una lencería o una camisería – que estaría más identificada con una tarea de despacho – si no está bien desarrollada, puede ahuyentar a los posibles clientes.  Quien atiende al público en una farmacia, generalmente idóneos en la materia, también deberían ser “idóneos” en la atención de personas. El personal de caja de un banco o una recepcionista o un mozo de un restaurante tienen a su cargo tareas absolutamente diferentes. Pero todos ellos y muchos ejemplos de otras tareas que involucran atención al público son coincidentes en ser los rostros de las organizaciones en la que prestan sus servicios. Mucho mayor exigencia presenta el personal que tiene la responsabilidad de atender al público en una inmobiliaria. Intervienen en esas circunstancias infinidad de factores que se conjugan en quien recurre a ella para enfrentar “un mundo desconocido” y con grandes interrogantes.

Es elemental llevar a cabo una adecuada selección del personal de contacto, considerando lo que menciono en el párrafo anterior. Y será tan importante como ello preparar debidamente a ese personal. Pero tanto o más será organizar sus funciones, comunicarlas por escrito a quien las tendrá a cargo y monitorear constantemente si se desarrollan a cabo según indicaciones y capacitación otorgada.

Por ejemplo, en la atención telefónica no dejar que el timbre del teléfono suene más de tres veces. Si bien en la actualidad casi todas las organizaciones inmobiliarias disponen de “pre atendedores”, al ser transferida la comunicación a los internos de quien es el destinatario, deberá observar esta consigna.

El análisis de las operaciones y sus descripciones en un  “manual de funciones” permitirá fijar un determinado rigor en la definición de la calidad del servicio, otorgando seguri­dad considerable al personal, estableciendo las normas con la finalidad de actuar. Este procedimiento permite identificar  las diferentes opera­ciones, tener en cuenta las eventualidades que puedan presentarse y darles una respuesta. En resumen, analizar el proceso en sus menores detalles que permitan detectar puntos de ruptura que afecten al servicio.   

Cómo lograr satisfacer a un Cliente siempre insatisfecho  

En primer lugar, escuchando la voz del cliente. Sabiendo escuchar y comprender sus necesidades, deseos y hasta caprichos. Y como herramienta efectiva para saber como nos perciben, encuesta de satisfacción que deberá hacerse por escrito, con no más de 6 preguntas y gratificarla de algún modo por el tiempo que nos dedican. En todos los casos, clientes compradores, vendedores o posibles deberían cubrir esta encuesta para evaluar luego sus declaraciones y actuar en consecuencia: posibles modificaciones o correcciones a implementar. 

Escuchar la voz del cliente, actuar en consecuencia asegurará el éxito de la gestión 

Fuente: Prof. Jorge A. Alonso

Los nueve hábitos para ser más productivos en el trabajo, según Forbes

Todo el mundo busca ser lo más productivo posible. Para ello, muchos toman excesivas cantidades de cafeína. Pero quizá estén equivocados.

Todo el mundo, da igual el puesto de trabajo que ocupe, busca ser lo más productivo posible. Para ello, para poder realizar el mayor número de tareas posibles, mucha gente toma excesivas cantidades de cafeína. Quizá estén equivocados.

La revista Forbes publica nueve puntos para que los empleados puedan ser, de verdad, más productivos:

1- Reduzca la lista de tareas a la mitad. Hay que seleccionar, de entre todo lo que tenga que hacer, las cosas más importantes y hacerlas bien.

2- Descanse un poco más. El autor del texto sugiere que se reponga la glucosa del cerebro para funcionar mejor, o simplemente dar un paseo o sentarse  en otro lado que no sea la habitual mesa de trabajo. Así, se evitará los dolores de cabeza y se podrá trabajar mejor.

3- La regla del 80/20. Solo durante el 20% de las horas que trabajamos producen el 80% de los resultados. Por ello, volvemos al paso número uno, debemos eliminar aquello que no es verdaderamente importante.

4- Cuidado con lo que hace ni bien se despierta. Disfrute del poco tiempo que tengas antes de ir a la oficina. No lea el correo electrónico ni revise el calendario. Por la mañana, céntrese en tomar un buen desayuno, leer las noticias o hacer un poco de ejercicio.

5- Trabaje a primera hora. Según el texto de la revista Forbes, hay que realizar el trabajo duro antes de la comida, cuando más fresca se tiene la mente.

6- Organice el correo electrónico. En casi todos los trabajos es una herramienta esencial pero que, mal usada, puede ser mortal. El texto nos recomienda que tengamos los contactos en orden y que a la hora de poner en copia un correo seleccionemos muy bien a esa persona. De otro modo, el destinatario puede perder un tiempo valioso. También nos aconsejan que si un correo recibe más de dos respuestas, es mejor usar el teléfono: perderemos menos tiempo.

7- No mire el correo a todas horas. Organícese una hora o un momento del día para leer y actualizar la bandeja de entrada.

8- Deje la pereza de lado. Aunque a nadie le gusta admitirlo, dice el texto, la pereza es el principal elemento que hace que no seamos productivos.

9- Deje de hacer varias cosas a la vez. Según la revista Forbes, no es bueno realizar 10 cosas al mismo tiempo porque eso disminuye el coeficiente intelectual en unos 10 puntos. Será más eficaz si se centra en una, la termina y pasa a la siguiente.

Fuente: iProfesional.com

Cómo se trabaja en Yahoo, la empresa que tras la llegada de Marissa Mayer recibe 5.000 currículums por semana

En su breve paso por Buenos Aires, el vicepresidente de Yahoo para Latinoamérica y el mercado hispano de EE.UU, Armando Rodríguez, conversó con iProfesional acerca de los cambios de la compañía. Asegura que hoy el foco está puesto en el talento y que la prohibición del teletrabajo "no fue tan grave"

Buenas son las noticias para Yahoo. En apenas un año al frente del gigante de Internet estadounidense, la CEO Marissa Mayer ha logrado objetivos y resultados que vienen impresionando a todo el mundo.

Bajo la presidencia de la "ex googler", las páginas web de Yahoo superaron en visitantes únicos al resto de portales de la red en julio en Estados Unidos, incluido el tráfico generado por su competidor Google que había dominado mes a mes esta clasificación desde abril de 2008, según datos publicados por la consultora comScore.

Además de comprar la red de bloggersTumblr y otras 20 empresas, la multinacional relanzó Flickr, uno de los servicios fotográficos pioneros de Internet, ofreciendo a los usuarios un terabyte de almacenamiento gratuito. Desde que Mayer empezó a ocupar el lugar de número uno en julio de 2012, se sucedieron una serie de cambios en la estructura de la compañía, entre los que figuran un ajuste de gastos o recortes de personal, pero siempre -aseguran- focalizándose en el talento.

Es que ella había asumido con el reto de renovar Yahoo, un desafío que en los últimos seis años habían aceptado otros cuatro ejecutivos que ocuparon su mismo puesto sin fortuna. Y lo está consiguiendo.

"Es muy importante asegurarnos que tenemos al mejor talento de la industria. Y esto ha sido uno de los grandes enfoques de Marissa desde el inicio", asegura Armando Rodríguez, vicepresidente y director general de Yahoo para Latinoamérica y el mercado hispano de Estados Unidos, en diálogo con iProfesional.

"Desde su ingreso -continúa el ejecutivo- lleva implementadas más de 600 iniciativas para los empleados, que van desde comida gratis en todas las oficinas hasta licencias extendidas por nacimiento, nuevos smartphones para que todo el personal pueda utilizar las nuevas aplicaciones y tecnologías, más capacitación y la renovación de los espacios de trabajo".

Rodríguez enfatiza que "todos estos cambios fomentaron el bienestar, la colaboración y las conversaciones entre la gente. De las salas, durante los almuerzos, han surgido muy buenas ideas".

Como se trabaja bastante, es importante que también se diviertan y que estén en un ambiente cómodo para todos, dice el directivo, quien lleva ochos años en Yahoo y actualmente se ocupa de supervisar los negocios y operaciones de la compañía, incluidas las asociaciones, operaciones publicitarias y estrategias de ventas en la región.

Claro que -admite- esto no se cambia de un día para el otro sino que lleva un tiempo considerado. "Es un proceso, pero son iniciativas que ayudan y los empleados sienten que la empresa está invirtiendo en su capital humano, tanto en la capacitación como en la vida personal", apunta.

Según cuenta el ejecutivo, "una de las primeras cosas que hizo Marissa cuando ingresó fue enfocarse en el talento, con la visión de que teniendo a los más destacados profesionales vamos a poder crear y desarrollar los mejores productos y así atraer más usuarios que pasen mayor tiempo en Yahoo. Así, teniendo la audiencia, los anunciantes van a querer publicitar y con ese ingreso poder reinvertir en talento".

El perfil Yahoo
Y los resultados se están viendo. Los cambios puertas adentro del buscador, que en la actualidad emplea a unos 15.000 individuos en todo el mundo, ya se notan. ¿Qué prioriza hoy Yahoo a la hora de reclutar? "Buscamos personas inteligentes y que se adapten rápido a la cultura de la empresa, que no necesiten tanta dirección, con mucha pasión y ganas de aprender y contribuir al crecimiento del negocio", asegura Rodríguez durante la charla con iProfesional. 

Los perfiles, en tanto, son muy variados. Para productos, buscan sobre todo ingenieros y desarrolladores; para el área comercial, vendedores; en la parte editorial, periodistas en cada país para darle un "sabor" local a los portales; y gente para el área de Finanzas, operaciones y RRHH, entre otras.

"Recibimos más de 5.000 CV a la semana de personas interesadas en trabajar en Yahoo en todo el mundo. Hemos visto semanas en las que recibimos incluso 9.000 currículums", cuenta el director general responsable de las oficinas de Miami (Florida), México, Brasil y la Argentina. Y añade: "En comparación a un año atrás, subió la retención. Menos gente se está yendo de la empresa porque la cultura ha cambiado y hay mucho interés en lo que se está haciendo. Incluso,hemos atraído muy buen talento senior en las últimas semanas. Hay muchos productos nuevos que se han lanzado y acá es donde se ve el retorno de la inversión en talento".

De hecho, según Rodríguez, "hoy los empleados hablan muy bien de la organización y de lo que está haciendo Marissa. Hubo un cambio 360 en la percepción de la marca y ya se ven los nuevos desarrollos. Esto en la industria se sabe y si alguien quiere trabajar en una empresa que está lanzando productos y creciendo, Yahoo es de las pocas".

Evaluaciones trimestrales
El ejecutivo hace hincapié en otra de las iniciativas recientemente implementadas por la CEO: "Hay mucha capacitación para los managers porque debemos asegurarnos que ellos cuentan con las herramientas necesarias para manejar equipos y sacarles lo mejor. A su vez, los empleados empezaron a tener la oportunidad de darles feedback".

En paralelo, Mayer implementó una decisión vinculada a los objetivos trimestrales, tanto corporativos como individuales. Tras su ingreso, estas metas se establecen al principio de cada trimestre y se miden frecuentemente. "Al mismo tiempo, tenemos evaluaciones trimestrales para cada empleado. Antes eran una vez al año, pero con la llegada de Marissa se acortaron los plazos. Es una oportunidad más periódica de dar feedback en ambos sentidos", cuenta Rodríguez.

El ejecutivo se muestra totalmente a favor de la medidas ya que "tanto la medición de objetivos como el feedback ayudan a establecer con mayor calidad en dónde debemos enfocarnos, cuáles son las oportunidades y a generar esta conversación que muchas veces no tiene lugar y que los empleados piden".

En su opinión, "es muy importante el feedback de abajo para arriba porque así los managers pueden ver cómo los perciben, en qué pueden mejorar y dónde están faltando".

El vicepresidente de Yahoo admite que, al principio, este cambio generó mayor presión dentro de los equipos, pero dice que ahora ya es parte de un ritmo de trabajo y de la cultura. 

"Para los managers debe ser una oportunidad de crecer y mejorar. A veces, ellos son los que no están dispuestos a cambiar, pero esto es lo que se está modificando a partir de las iniciativas implementadas por Marissa".

La polémica prohibición del teletrabajo 
Consultado acerca de las críticas que recibió Mayer en febrero último cuando tomó la decisión de prohibir el teletrabajo a sus empleados, Rodríguez modera el impacto de la medida.

"El enfoque era crear un ambiente de colaboración, estando en la oficina se siente más la cultura, la energía, hay mayor alineamiento hacia donde queremos ir. No fue tan grave. Fue pensando para mejorar el ambiente y crear productos nuevos, para lo cual necesitábamos mucha conversación y colaboración", apunta. Y concluye: "En este momento que atraviesa la empresa es mejor que estemos juntos, pero esto no significa que no haya flexibilidad. Si alguien necesita un día trabajar desde su casa, lo hace. En ese instante, era poca gente que lo solicitó y se adaptó rápidamente. 

Los resultados de la medida ya se están viendo, tanto en el crecimiento de la audiencia como de los ingresos".

Fuente: iProfesional.com

Neuromarketing: Cómo el precio del vino puede influir en su sabor

El precio de los productos puede influirnos sobre la percepción de su calidad. A la hora de valorar la calidad de un vino, los entendidos consideran diversos factores organolépticos, tales como su color, aroma, los taninos, su denominación de origen o las variedades de uva. Además, hay otro factor que nunca pasa desapercibido, y que afecta inconscientemente en su calificación final: su precio. Así lo han demostrado diversos estudios:

Frederic Brochet realizó en la Universidad de Burdeos dos experimentos en 2001:

En el primero participaron 54 estudiantes de enología, quienes tenían que probar dos tipos de vino, uno tinto y otro blanco, para posteriormente describirlos con el mayor número de detalles. Lo que estos estudiantes no sabían es que se trataba de mismo vino, en su caso blanco, solo que teñido de tinto; una variable que no afectaba en modo alguno a su sabor pero era determinante para su percepción visual. Como resultado, los estudiantes describieron todas las características propias de un vino tino, atendiendo a sus variedades de uva, y los taninos, sin caer en la cuenta de que en realidad era un vino blanco. Ninguno de los participantes se dio cuenta del engaño.

En el segundo, se pasó a evaluar dos marcas de vino, una de ellas muy cara. En este caso, ambas botellas estaban rellenadas del mismo vino, el barato. En este caso los expertos se deshicieron en halagos sobre la supuesta botella cara, realzando su contenido como "complejo y con mucho cuerpo"; frente al otro que debía conformarse con ser "débil y plano".

Por su parte, el California Tech Institute hizo un experimento con 5 botellas de vino, cuyo precio oscilaba entre los 5 y los 90 dólares. El truco estribaba en que solo había 3 variedades distintas de vino, dado que 2 de ellos habían sido duplicados, utilizando para ello una botella de etiqueta cara y otra barata. El proceso era bien sencillo, los catadores debían probar el vino y valorar su calidad. En esta ocasión, los participantes estaban conectados a un escáner cerebral, de tal modo que se pudieran controlar las reacciones de su cerebro. Con esta prueba los expertos pudieron observar que siempre se iluminaban las mismas partes del cerebro, y además, cuando los usuarios pensaban que ese vino era caro, se activaba otra región adicional.

Gracias a esta investigación se pudo observar que existe un área específica en la corteza prefrontal del cerebro que es la responsable de la sensación de placer. Mediante el escáner cerebral se pudo comprobar cómo el precio del vino provocaba el aumento de la actividad de los circuitos cerebrales en este área. Unos resultados que abren una puerta a su aplicación por parte del Neuromarketing, y más que aplicables a otras áreas de consumo, donde de seguro pronto comenzarán a experimentar.

Fuente: www.puromarketing.com

20 claves para utilizar Internet y las redes sociales como canal de atención al cliente

A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.

*   Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 0800 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del teléfono hay personas y que son éstas las que pagan los sueldos de los trabajadores de la empresa.

*      Sé un buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada tienen que ver con un Community Manager y sus habilidades como comunicador y comercial de los productos y servicios de la empresa deben estar garantizados. Por ello, aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer que la comunicación con el cliente sea fácil y fluída.

*        Ten calma y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces en las que el cliente recurre al servicio de atención de una empresa ya sea mediante una llamada telefónica ó mediante un tweet en las redes sociales tiene una queja y con ello su consiguiente enfado. No te decimos que lleves a "rajatabla" la frase "el cliente siempre lleva la razón" pero no ayuda nada que la persona que está tras el teléfono no sea capaz de guardar las formas.

*        Mantén tus promesas. Importante. No puedes ofrecer un Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa ¡qué lo has perdido!

*        Sé honesto y transparente. preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te transmitan no sea positivo.

*         Hazte una pregunta: ¿Tú cliente está contento con la solución que le has dado? Confirma que tu cliente ha quedado satisfecha con el servicio y la solución que le has dado.

*         Conviértete en un experto. Apréndelo todo sobre el producto ó servicio que quieres vender a tu cliente, tómate el tiempo necesario para conocerlo a fondo y buscar todas las soluciones necesarias para que tu cliente quede satisfecho.

*         No todo son palabras; el lenguaje corporal también es importante incluso cuando estás hablando por teléfono. Sonreír de manera frecuente puede ayudarte a que la experiencia de tu cliente con tu marca mejore.

*         Estate seguro de tí mismo. Si demuestras seguridad las soluciones que facilites a tu cliente serán mucho más creíbles.

*        Acostúmbrate a trabajar bajo presión. Cómo resolver problemas, dirigir la conversación, mantener la compostura pueden ayudarte a encontrar una buena solución ya sea de forma presencial, a través de internet ó vía telefónica.

*         Ponte en el lugar de tu cliente. La empatía en estos casos es fundamental pues el cliente se sentirá apoyado y entendido.

*        Utiliza un lenguaje positivo que te ayude a motivar y persuadir a tu cliente en la venta.

*         Supera las expectativas de tu cliente, vete un paso por delante para conseguir su fidelidad.

*        Aprende de los errores, tómate tu tiempo, estúdialos para no repetirlos.

*        Sé un buen líder y muestra que eres capaz de resolver un problema.

*        Sé amable y compasivo pues tu actitud siempre dispuesta a ayudar a tu cliente te van a facilitar mucho el trabajo y él te lo agradecerá.

*        Conoce tu empresa, a tus compañeros, ayúdales con sus problemas, ellos harán lo mismo por tí.

*        Analiza el problema tan pronto como empieces a hablar con el cliente y habla como un buen profesional ofreciendo soluciones y gestionando bien el tiempo de ambos, hablar con veinte operadores distintos y que el cliente tenga que explicar su problema otras veinte veces no ayudarán nada a que éste sea paciente.

*        Sé un buen negociador, entiende la psicología humana y finalmente cierra el trato.

Una vez que conseguimos utilizar todas las herramientas on y off line a disposición del servicio al cliente, solo necesitamos que los consumidores crean en la capacidad de las empresas para cumplir los requisitos de Atención al cliente.

Fuente: Esther Gómez - PuroMarketing.com